Der Gründer #Netflix erklärte einmal, dass sein Unternehmen nicht nur mit HBO und Disney konkurriert, sondern auch mit dem Schlaf. Ein solches radikales Verständnis von Wettbewerb verwandelte den DVD-Versanddienst in ein Imperium im Wert von 150 Milliarden Dollar.
Die meisten Unternehmen, die sich mit künstlicher Intelligenz beschäftigen, stellen die falschen Fragen. Sie wollen wissen, wie man KI zur Verbesserung des Produkts, zur Automatisierung interner Prozesse und zur Lösung von Marketingproblemen einsetzen kann. Aber die Gewinner des Rennens um die künstliche Intelligenz sind nicht unbedingt die mit dem besten Produkt. Es sind diejenigen, die den Zugang so einfach wie möglich machen.
Die Geschichte, wie der Postdienst die Mediengiganten besiegte
Niemand erwartete, dass Netflix ein Technologieführer wird. Ende der 1990er Jahre war es einfach ein Postdienst mit roten Umschlägen. Aber das Unternehmen konzentrierte sich auf digitale Transformation lange bevor das in Mode kam. Sie entwickelten ein Empfehlungssystem, ermöglichten es, Filme ohne den Gang zur Videothek anzusehen und entfernten dann ganz die Notwendigkeit, auf die Lieferung zu warten.
Es ging nicht darum, die besten Filme zu produzieren. Netflix wollte das Sehen so einfach wie möglich gestalten - und das hat sich mehr als ausgezahlt. Wenn Sie 1.000 $ in Netflix-Aktien im Jahr 2010 investiert hätten, hätte diese Investition nach zehn Jahren mehr Gewinn eingebracht als eine vergleichbare Investition in Amazon, Apple, Tesla oder Google.
Warum hat der Streaming-Service die innovativsten Technologiegiganten des Marktes überholt? Weil sie Technologie genutzt haben, um ein sehr menschliches Problem zu lösen: das Verlangen nach Unterhaltung plus das Verlangen nach Einfachheit.
Ihr Inhalt war nicht radikal besser, aber Sie konnten einen Film nach Stimmung finden, personalisierte Empfehlungen erhalten und mit einem Klick mit dem Sehen beginnen. Bequemlichkeit wurde zum echten Produkt. Darin liegt die unterschätzte Kraft der Technologien, wenn sie eingesetzt werden, um Hindernisse zu beseitigen.
Während die Werkzeuge der künstlichen Intelligenz leistungsstärker werden, streben viele Unternehmen danach, intelligentere, schnellere und beeindruckendere Lösungen zu schaffen. Aber wenn sie die Benutzerfreundlichkeit aus den Augen verlieren, verlieren sie. Kunden achten auf die Einfachheit der Bestellung, der Anpassung und des Erhalts des Gewünschten, ohne Anleitungen lernen zu müssen.
Die nächsten Gewinner im Rennen um die künstliche Intelligenz werden nicht unbedingt Technologiegiganten sein, sondern Unternehmen, die KI einsetzen, um Hindernisse zwischen dem Wunsch des Kunden und dessen Zufriedenheit zu beseitigen. Versicherungsunternehmen nutzen Technologie, um verwirrende Policen verständlich zu machen. Hersteller von Grundnahrungsmitteln prognostizieren die Bedürfnisse der Haushalte, bevor das Waschmittel ausgeht. Fluggesellschaften ermöglichen es Passagieren, ihre Tickets sofort über eine gesprächsbasierte Schnittstelle umzubuchen.
Die Frage ist nicht, 'wie wir unser Produkt intelligenter machen', sondern 'was die Menschen aufhält - und wie wir das beseitigen können, ohne sie etwas Neues lernen zu lassen?'
Wichtig ist nicht das Produkt, sondern der Weg dorthin
Eine der stärksten Veränderungen, die mit künstlicher Intelligenz einhergeht, ist, wie sie den Kundenweg verändert. Jeder Unternehmensleiter sollte fragen: Wie schwierig ist es, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu erhalten? Wo sind die Hindernisse? An welchen Stellen sind die Leute verwirrt, bleiben stehen oder müssen Hilfe suchen?
Künstliche Intelligenz bietet neue Werkzeuge, um diese Fragen zu beantworten:
Neuschreibung komplexer Anweisungen in einfacher Sprache
Schaffung eines personalisierten Einkaufserlebnisses basierend auf individuellen Vorlieben
Vorhersage, wann Nachschub, Reparatur oder Überprüfung benötigt wird
Sofortige Erstellung von Dokumenten und visuellen Materialien ohne auf Spezialisten warten zu müssen
Es geht darum, die Distanz zwischen Interesse und Zufriedenheit zu verkürzen. Das schafft Loyalität und bringt die Menschen dazu, zurückzukehren.
Die richtigen Fragen sind wichtiger als die richtigen Technologien
Unternehmen, die in der künstlichen Intelligenz anderen überlegen sein werden, sind diejenigen, die die besten Fragen stellen, und nicht nur die besten Technologien schaffen. Netflix fragte, wie Menschen Filme sehen möchten. Die Antwort prägte die gesamte Unternehmensstrategie und sorgte für ein Wachstum, das niemand erwartet hatte.
Jetzt hat jedes Unternehmen die Möglichkeit, dasselbe zu tun. Der nächste Gewinner im Rennen um die künstliche Intelligenz könnte kein Technologieunternehmen sein. Es könnte eine Marke sein, die versteht, wie man einen weiteren Schritt, eine weitere Verzögerung, eine weitere Frustration beseitigt.
Modernes Geschäft ähnelt einer riesigen Bibliothek, in der jedes Unternehmen versucht, das intelligenteste Buch zu schreiben. Aber derjenige, der die Suchmaschine erfindet - der die gesamte Weisheit der Welt mit einem Klick zugänglich macht, gewinnt. Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz liegt der wahre Wert nicht in der Verkomplizierung der Technologien, sondern in der Vereinfachung des Zugangs zu ihnen.
