El fundador #Netflix una vez declaró que su empresa competía no solo con HBO y Disney, sino también con el sueño. Esa comprensión radical de la competencia convirtió el servicio de entrega de DVD en un imperio valorado en $150 mil millones.
La mayoría de las empresas que estudian inteligencia artificial hacen las preguntas incorrectas. Quieren saber cómo usar la IA para mejorar el producto, automatizar procesos internos y resolver tareas de marketing. Pero los ganadores de la carrera de la inteligencia artificial no son necesariamente aquellos con el mejor producto. Son aquellos que hacen que obtenerlo sea lo más simple posible.
La historia de cómo el servicio postal venció a los gigantes de los medios
Nadie esperaba que Netflix se convirtiera en un líder tecnológico. A finales de los 90, era simplemente un servicio postal con sobres rojos. Pero la empresa se centró en la transformación digital mucho antes de que eso se volviera tendencia. Crearon un sistema de recomendaciones, permitieron ver películas sin tener que ir a una tienda de alquiler y luego eliminaron la necesidad de esperar la entrega.
No se trataba de hacer las mejores películas. Netflix quería hacer que verlas fuera lo más simple posible — y eso valió la pena con creces. Si hubieras invertido $1,000 en acciones de Netflix en 2010, después de diez años esa inversión habría generado más ganancias que una inversión similar en Amazon, Apple, Tesla o Google.
¿Por qué el servicio de streaming superó a los gigantes tecnológicos más innovadores del mercado? Porque utilizaron la tecnología para resolver un problema muy humano: el deseo de entretenimiento más la falta de deseo de complicaciones.
Su contenido no era radicalmente mejor, pero podías encontrar una película según tu estado de ánimo, recibir recomendaciones personalizadas y comenzar a ver con un clic. La comodidad se convirtió en el verdadero producto. Esa es la poderosa pero subestimada fuerza de la tecnología cuando se utiliza para eliminar obstáculos.
A medida que las herramientas de inteligencia artificial se vuelven más potentes, muchas empresas buscan crear soluciones más inteligentes, rápidas e impresionantes. Pero si pierden de vista la facilidad de uso, pierden. A los clientes les importa la simplicidad de hacer pedidos, configuraciones y obtener lo que desean sin tener que estudiar instrucciones.
Los próximos ganadores de la carrera de la inteligencia artificial no serán necesariamente gigantes tecnológicos, sino empresas que aplican la IA para eliminar obstáculos entre el deseo del cliente y su satisfacción. Las compañías de seguros utilizan la tecnología para hacer comprensibles las pólizas complicadas. Los fabricantes de productos de primera necesidad predicen las necesidades de los hogares antes de que se acabe el detergente. Las aerolíneas permiten a los pasajeros reprogramar sus boletos instantáneamente a través de una interfaz conversacional.
La cuestión no es 'cómo hacer nuestro producto más inteligente', sino 'qué está ralentizando a las personas — y cómo eliminarlo sin hacer que tengan que aprender algo nuevo?'
Lo importante no es el producto, sino el camino hacia él
Uno de los cambios más poderosos que está ocurriendo con la inteligencia artificial es cómo cambia el camino del cliente. Cada líder empresarial debe preguntarse: ¿qué tan difícil es obtener nuestro producto o servicio? ¿Dónde están los obstáculos? ¿En qué lugares las personas se confunden, se retrasan o se ven obligadas a buscar ayuda?
La inteligencia artificial ofrece nuevas herramientas para responder a estas preguntas:
Reescribiendo instrucciones complejas en un lenguaje sencillo
Creación de una experiencia de compra personalizada basada en preferencias individuales
Prever cuándo se necesitará reabastecimiento, reparación o revisión
Generación instantánea de documentos y materiales visuales sin esperar a los especialistas
Se trata de reducir la distancia entre el interés y la satisfacción. Eso es lo que crea lealtad y hace que las personas regresen.
Las preguntas correctas son más importantes que la tecnología correcta
Las empresas que superen a las demás en la carrera de la inteligencia artificial serán aquellas que hagan las mejores preguntas, no solo las que creen las mejores tecnologías. Netflix preguntó cómo querían las personas ver películas. La respuesta formó toda la estrategia de la empresa y proporcionó un nivel de crecimiento que nadie esperaba.
Ahora cada empresa tiene la oportunidad de hacer lo mismo. El próximo ganador de la carrera de la inteligencia artificial podría no ser una empresa tecnológica. Podría ser una marca que entienda cómo eliminar un paso más, un retraso más, una frustración más.
El negocio moderno se asemeja a una gigantesca biblioteca, donde cada empresa intenta escribir el libro más inteligente. Pero gana quien inventa el motor de búsqueda — hace que toda la sabiduría del mundo esté disponible con un clic. En la era de la inteligencia artificial, el verdadero valor no está en complicar la tecnología, sino en simplificar el acceso a ella.
