Pendiri #Netflix pernah menyatakan bahwa perusahaannya bersaing tidak hanya dengan HBO dan Disney, tetapi juga dengan tidur. Pemahaman radikal tentang persaingan seperti itulah yang mengubah layanan pengiriman DVD menjadi sebuah kekaisaran senilai $150 miliar.
Sebagian besar perusahaan yang mempelajari kecerdasan buatan mengajukan pertanyaan yang salah. Mereka ingin tahu bagaimana menggunakan AI untuk meningkatkan produk, mengotomatiskan proses internal, dan menyelesaikan tugas pemasaran. Namun, pemenang perlombaan kecerdasan buatan tidak selalu yang memiliki produk terbaik. Mereka adalah yang membuatnya semudah mungkin untuk didapatkan.
Kisah bagaimana layanan pos mengalahkan raksasa media
Tidak ada yang mengharapkan Netflix menjadi pemimpin teknologi. Pada akhir 1990-an, itu hanyalah layanan pos dengan amplop merah. Tetapi perusahaan fokus pada transformasi digital jauh sebelum itu menjadi tren. Mereka menciptakan sistem rekomendasi, memungkinkan menonton film tanpa pergi ke penyewaan video, dan kemudian benar-benar menghilangkan kebutuhan untuk menunggu pengiriman.
Masalahnya bukan pada membuat film terbaik. Netflix ingin membuat menonton seefisien mungkin — dan itu terbayar dengan baik. Jika Anda menginvestasikan $1.000 di saham Netflix pada tahun 2010, maka dalam sepuluh tahun investasi ini akan memberikan lebih banyak keuntungan dibandingkan investasi serupa di Amazon, Apple, Tesla, atau Google.
Mengapa layanan streaming mengalahkan raksasa teknologi paling inovatif di pasar? Karena mereka menggunakan teknologi untuk menyelesaikan masalah yang sangat manusiawi: keinginan untuk hiburan ditambah ketidakinginan untuk komplikasi.
Konten mereka tidak jauh lebih baik, tetapi Anda dapat menemukan film berdasarkan suasana hati, mendapatkan rekomendasi pribadi, dan mulai menonton dengan satu klik. Kenyamanan menjadi produk sejati. Inilah kekuatan teknologi yang kurang dihargai, ketika digunakan untuk menghilangkan hambatan.
Seiring alat kecerdasan buatan menjadi lebih kuat, banyak perusahaan berusaha untuk menciptakan solusi yang lebih pintar, lebih cepat, dan lebih mengesankan. Tetapi jika mereka mengabaikan kenyamanan penggunaan, mereka akan kalah. Pelanggan peduli tentang kemudahan pemesanan, penyesuaian, dan mendapatkan apa yang diinginkan tanpa perlu mempelajari instruksi.
Pemenang berikutnya dalam perlombaan kecerdasan buatan tidak selalu akan menjadi raksasa teknologi, tetapi perusahaan yang menerapkan AI untuk menghilangkan hambatan antara keinginan pelanggan dan kepuasan mereka. Perusahaan asuransi menggunakan teknologi untuk menjelaskan polis yang rumit. Produsen barang kebutuhan pokok memprediksi kebutuhan rumah tangga sebelum deterjen habis. Maskapai penerbangan memungkinkan penumpang untuk segera memesan ulang tiket melalui antarmuka percakapan.
Pertanyaannya bukan, 'bagaimana membuat produk kami lebih pintar', tetapi 'apa yang memperlambat orang — dan bagaimana menghilangkannya tanpa memaksa mereka mempelajari sesuatu yang baru?'
Yang terpenting bukanlah produk, tetapi jalan menuju produk tersebut
Salah satu pergeseran paling kuat yang terjadi dengan kecerdasan buatan adalah bagaimana ia mengubah perjalanan pelanggan. Setiap pemimpin bisnis harus bertanya: seberapa sulit untuk mendapatkan produk atau layanan kami? Di mana hambatan-hambatan itu? Di mana orang bingung, terjebak, atau terpaksa mencari bantuan?
Kecerdasan buatan memberikan alat baru untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini:
Menulis ulang instruksi yang kompleks dengan bahasa yang sederhana
Menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi individu
Memprediksi kapan perlu pengisian, perbaikan, atau pemeriksaan
Generasi dokumen dan materi visual instan tanpa menunggu spesialis
Ini tentang mengurangi jarak antara minat dan kepuasan. Inilah yang menciptakan loyalitas dan membuat orang kembali.
Pertanyaan yang tepat lebih penting daripada teknologi yang tepat
Perusahaan yang melampaui yang lain dalam perlombaan kecerdasan buatan akan menjadi mereka yang mengajukan pertanyaan terbaik, bukan hanya menciptakan teknologi terbaik. Netflix bertanya, bagaimana orang ingin menonton film. Jawaban tersebut membentuk seluruh strategi perusahaan dan memastikan tingkat pertumbuhan yang tidak terduga.
Sekarang setiap perusahaan memiliki kesempatan untuk melakukan hal yang sama. Pemenang berikutnya dalam perlombaan kecerdasan buatan mungkin bukan perusahaan teknologi. Ini bisa menjadi merek yang memahami bagaimana menghilangkan satu langkah lagi, satu penundaan lagi, satu frustrasi lagi.
Bisnis modern mirip dengan perpustakaan raksasa, di mana setiap perusahaan berusaha menulis buku yang paling pintar. Tetapi yang menang adalah mereka yang menciptakan mesin pencari — membuat seluruh kebijaksanaan dunia dapat diakses dengan satu klik. Di era kecerdasan buatan, nilai sejati tidak terletak pada memperumit teknologi, tetapi pada menyederhanakan akses ke mereka.