Il fondatore #Netflix ha dichiarato una volta che la sua azienda non competeva solo con HBO e Disney, ma anche con il sonno. È questa comprensione radicale della concorrenza che ha trasformato il servizio di consegna DVD in un impero del valore di 150 miliardi di dollari.
La maggior parte delle aziende che studiano l'intelligenza artificiale pone domande sbagliate. Vogliono sapere come utilizzare l'AI per migliorare il prodotto, automatizzare i processi interni e risolvere problemi di marketing. Ma i vincitori della corsa all'intelligenza artificiale non sono necessariamente quelli con il prodotto migliore. Sono quelli che rendono il suo accesso il più semplice possibile.
La storia di come il servizio postale ha vinto contro i giganti dei media
Nessuno si aspettava che Netflix diventasse un leader tecnologico. Negli anni '90 era semplicemente un servizio postale con buste rosse. Ma l'azienda si è concentrata sulla trasformazione digitale molto prima che diventasse di moda. Hanno creato un sistema di raccomandazioni, hanno permesso di guardare film senza andare a noleggiarli, e poi hanno eliminato la necessità di aspettare la consegna.
Non si trattava di girare i migliori film. Netflix voleva rendere la visione il più semplice possibile - e questo ha ripagato abbondantemente. Se avessi investito 1.000 dollari in azioni Netflix nel 2010, dopo dieci anni quell'investimento avrebbe fruttato più profitti di un investimento simile in Amazon, Apple, Tesla o Google.
Perché il servizio di streaming ha superato i più innovativi colossi tecnologici del mercato? Perché hanno usato la tecnologia per risolvere un problema molto umano: il desiderio di intrattenimento più la riluttanza a complicarsi la vita.
Il loro contenuto non era radicalmente migliore, ma potevi trovare un film in base al tuo umore, ricevere raccomandazioni personalizzate e iniziare a guardare con un clic. La comodità è diventata il vero prodotto. È qui che risiede la potenza sottovalutata della tecnologia, quando viene utilizzata per rimuovere gli ostacoli.
Man mano che gli strumenti di intelligenza artificiale diventano più potenti, molte aziende cercano di creare soluzioni più intelligenti, veloci e impressionanti. Ma se trascurano la facilità d'uso, perdono. I clienti si preoccupano della semplicità di ordinare, impostare e ricevere ciò che desiderano senza dover imparare istruzioni.
I prossimi vincitori della corsa all'intelligenza artificiale non saranno necessariamente i colossi tecnologici, ma le aziende che utilizzano l'AI per rimuovere gli ostacoli tra il desiderio del cliente e la sua soddisfazione. Le compagnie assicurative usano la tecnologia per chiarire polizze complicate. I produttori di beni di prima necessità prevedono i bisogni delle famiglie prima che finisca il detersivo. Le compagnie aeree consentono ai passeggeri di riprenotare i biglietti istantaneamente tramite un'interfaccia conversazionale.
La questione non è come rendere il nostro prodotto più intelligente, ma cosa rallenta le persone - e come rimuoverlo senza costringerle a imparare qualcosa di nuovo?
La cosa principale non è il prodotto, ma il percorso verso di esso
Uno dei cambiamenti più potenti che avviene con l'intelligenza artificiale è come modifica il percorso del cliente. Ogni leader aziendale deve chiedersi: quanto è difficile ottenere il nostro prodotto o servizio? Dove ci sono ostacoli? In quali punti le persone si confondono, si fermano o sono costrette a cercare aiuto?
L'intelligenza artificiale offre nuovi strumenti per rispondere a queste domande:
Riscrittura di istruzioni complesse in un linguaggio semplice
Creazione di un'esperienza di acquisto personalizzata basata sulle preferenze individuali
Previsione di quando sarà necessario un rifornimento, una riparazione o un controllo
Generazione istantanea di documenti e materiali visivi senza aspettare specialisti
Si tratta di ridurre la distanza tra interesse e soddisfazione. È questo che crea fedeltà e fa sì che le persone tornino.
Le domande giuste sono più importanti delle tecnologie giuste
Le aziende che supereranno le altre nella corsa all'intelligenza artificiale saranno quelle che pongono le domande migliori, non semplicemente quelle che creano le tecnologie migliori. Netflix ha chiesto come le persone vogliono guardare i film. La risposta ha formato l'intera strategia dell'azienda e ha garantito un livello di crescita che nessuno si aspettava.
Ora ogni azienda ha la possibilità di fare lo stesso. Il prossimo vincitore della corsa all'intelligenza artificiale potrebbe non essere un'azienda tecnologica. Potrebbe essere un marchio che capisce come rimuovere un altro passaggio, un altro ritardo, un'altra frustrazione.
Il business moderno assomiglia a una gigantesca biblioteca, dove ogni azienda cerca di scrivere il libro più intelligente. Ma vince chi inventa il motore di ricerca - rendendo tutta la saggezza del mondo accessibile con un clic. Nell'era dell'intelligenza artificiale, il vero valore non sta nel complicare la tecnologia, ma nel semplificare l'accesso ad essa.
